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“接訴即辦”讓民生工程“暖”到心裡
//ig.hg7176czzx.org   2020-11-18 14:45:40


  中評社北京11月18日電/據新華社報道,“報修電話不‘熱’了!”本週,北京正式進入供暖季。供暖首日,市民熱線12345供暖投訴較上年同期下降了五成。

  供暖是北方城市冬日裡的“剛需”,直接關係著廣大市民的幸福值。正因如此,人們對供暖服務一向非常敏感,氣温不達標、管道老舊、跑冒滴漏等都是老百姓操心事煩心事。每到供暖季,投訴率高不高、回應及時與否,不僅是相關部門關注的重點,也是廣大市民評判公共服務質量的指標。

  今年供暖首日投訴率下降五成,確實令人驚喜。解剖這只“麻雀”,我們會發現,“接訴即辦”機制在背後發揮了巨大作用。以北京熱力集團為例,今年堅持“1分鐘派單、10分鐘回復、1小時上門、一次性解決”,僅隨時備勤的一線座席人員就達170名。暢通的反饋渠道、有效的應對模式,大大提升了問題解決效率。而在有訴必應之前,“未訴先辦”又已經先行一步,供熱系統很流行一個中醫術語,叫“冬病夏治”——將上一供暖季發現的問題歸攏分析,搶在下一個冬天來臨前,對設備和管網進行針對性檢修改造,解決問題於未萌。“未訴先辦”“接訴即辦”,兩手抓、兩手硬,老百姓的滿意度自然提升。

  供暖和天氣變化、建築設施等因素息息相關,特別是今年冬天,北京供熱面積預計達到8.95億平方米,其中居民供熱面積約6.28億平方米。這樣的特點和體量決定了,我們不可能預判所有問題,出現的問題也不會全部類似。對此,北京探索出了一套應對突發狀況的動態解決機制。比如“看天供暖”,暖氣的啟停時間不機械“一刀切”,而是根據氣温變化和羣眾需求動態調整。又如“管家包幹”,熱力維修人員包片、包樓、包門,暖氣不熱、鍋爐運維、管道摸排,啥疑難雜症都找同一位責任人。這些細致舉措遵循著同一個理念:以羣眾的訴求為先,始終保持服務狀態,以工作的確定性應對需求的不確定性。

  一座現代化城市的運行,三分靠建、七分靠管。北京這座超大型城市,人口多、訴求多,從居民家中的水電氣熱,到一個片區的垃圾分類、停車管理,內容千頭萬緒、繁雜瑣碎。而上述這套“供暖服務經”對於我們推進城市精細化治理,特別是做好民生工程不無啟示意義。做好民生工作的大前提,就是善於傾聽訴求、有效對接民意。而這需要架起與民溝通的“立交橋”。除了12345平台,日常積累的大數據、走訪調研的反饋、網上網下的吐槽等等,都值得重視起來。與此同時,公共服務部門要強化與民互動的質量和效率,不忽視任何一個訴求,否則“光聽不做,不滿更大”。將問題掛賬督辦也好,將考核與企業優惠政策掛鈎也好,方法大可創新,但歸根到底都是把責任進一步壓實,誰的紕漏誰補足、誰的問題誰解決,讓服務鏈條上的每一個主體都各盡所責,“精細化”也就落到了實處。 


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